法润栖霞

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实在太感谢你们了！你们帮我解决了麻烦，切实用心地维护了游客的权益，要不是你们我肯定会耽误更多时间。

一位游客给南京市栖霞区旅游纠纷人民调解委员会调解员仇静打来电话，感激地说道。

为建立健全栖霞区旅游投诉纠纷多元化解机制，切实维护旅游者的合法权益，年11月，栖霞区司法局、栖霞区公安分局、栖霞街道办事处联合南京欢乐谷景区共同设立南京市栖霞区旅游纠纷人民调解委员会南京欢乐谷景区调解室。据统计，该调解室自成立以来，已累计处置南京欢乐谷景区、南京欢乐谷玛雅水世界等旅游区域内发生的纠纷28起，获得了游客的一致好评，结合实际情况、通过“”工作机制，为旅游类矛盾纠纷的排查化解工作提质增效，南京市栖霞区旅游纠纷人民调解委员会走出了专业性调解组织建设的新深度。

一心服务，专注立足高标准

景区调解室是“栖事宁人”专业性人民调解组织的又一次成功探索，一心服务不仅要服务人民群众的调解需求，还要服务“栖事宁人”的品牌要求。规范化建设景区调解室，配强配全软硬件设施，秉持“为人民服务”的理念，实行周末、节假日等旅游旺季调解员全天坐班接待制度及零报告制度，全力应对特殊时期旅游案件数量多，人员流动量大，涉及面广的问题，调解员始终牢记为人民服务的初心使命，调处纠纷做到公平公正、不偏不倚。景区调解室依托“栖事宁人”非诉纠纷化解平台，保持24小时待机状态，及时答复群众询问的涉法涉诉问题，快速化解矛盾冲突，提高人民调解的首选率和影响力。自景区调解室挂牌成立以来，已调处纠纷多起，涉及消费、合同、侵权等类型纠纷。

两种文化，沉浸式注入新元素

人民调解员始终把人民利益放在首位，以纠纷和解为目标，积极挖掘旅游纠纷调解特色，将两种文化应用于实际调解中。一种是“宁”文化，在发生旅游纠纷时，涉及的当事人往往一方或多方是“外地人”，他们外出游玩希望快乐安宁；还有一些当事人是游客经营者或游客辅助服务者，他们每日忙碌也会希望心安事宁。第二种是“和”文化，中国人自古以来一直讲究“以和为贵”，当事人都希望能调则调，握手言和，有时候需要各退一步，有时候需要循序引导，有时候需要正言相告……调解员们要善于运用“宁”文化、“和”文化，实现矛盾纠纷的高效化解，共同倡导合法经营、依法维权、文明旅游理念，引导市民自觉遵纪守法，崇德尚法，推动法治景区全面建设。

三级联动，阶梯式织密维权网

一级是坚持“调防结合，以防为主”的工作思路，以社区（村）为依托，联合派出所及法律明白人、志愿者等社会力量深入景区开展全天候旅游矛盾纠纷排查，发放民法典等普法宣传册，推广使用“苏解纷”非诉服务平台，实现矛盾纠纷早发现、早介入、早化解。二级是建立一个调解室配备一名律师的工作机制，快处快调快结各类旅游纠纷案件，满足群众人民调解法治诉求。三级是对重大疑难复杂案件实行“零报告”制度，及时与公安、法院、信访、街道等相关单位联合会诊，着力将案件化解在初始状态，实现小事不出社区、大事不出街道，矛盾不上交。

四进景点，管家式服务零距离

建立健全矛盾纠纷多元调处体系，将法治宣传、法律援助、人民调解、律师咨询等服务引入景区人民调解工作室，实现“一窗受理”，针对性开展法治服务的高效纠纷处理模式，全流程、管家式依法保障群众合法权益，更好的群策群力、预警研判、化解纠纷，实现区域内旅游产业的健康发展。邀请大学教授、名优律师及经验丰富的法律服务工作者不定期开展人民调解员法律知识及业务技能培训，提高调解员运用法治思维和法治方式化解旅游矛盾纠纷的能力，传播法治文化、弘扬法治精神，为老百姓营造安全放心的旅游消费环境，为做“更好的南京人”添砖加瓦。

原标题：《“栖事宁人”栖霞调解赋能旅游业走出专业性调解组织建设新深度》