工作室成立的初衷

栖霞街道炼油厂区域内的南炼新村、滨江社区，原为炼油厂职工家属区，医院、农贸市场、银行、学校、商铺一应俱全，常住人口约一万多人。年1月，“四供一业”正式移交，其中物业归社区管理。由于移交前楼道、屋顶、绿化等公共设施尚未出新，硬件上的不足引起了很多矛盾，工单数量多，解决难度大，导致社区矛盾增多。

负责社区矛盾调解事务的仅有吴晓辉一人，身兼数职常常分身乏术，工作千头万绪，任务重，事情繁杂。除了常规性的综治司法方面的维稳、信访接待工作、居民矛盾调解，防疫期间还安排测量体温、文明城市清洁家园方面的环境整治、每个区域一体化网格治理，每个网格的工作清单，外来人员登记，群租房上门入户摸底，拆迁政策宣传和答疑等等。

浦口区彩虹家庭服务站根据社区需求，依托栖霞区公益创投项目，以吴大姐的形象，成立了“吴大姐融冰工作室”，在实际开展的居民集体协商和一对一咨询中受益的居民中发掘了志愿者红领，通过这些项目受益居民的热心宣传，吸引更多居民加入进来成为志愿者，后期通过志愿者深耕计划项目，在这些有热心、有爱心愿意付出的志愿者中，筛选出有表达能力，沟通能力，甚至有电脑记录能力的居民，重点朝向社区矛盾调解的方向来培养。

图：吴大姐融冰工作室志愿者服务队成员

吴大姐融冰工作室团队介绍

吴大姐融冰工作室成立于年4月，由栖霞街道南炼新村社区社工吴晓辉牵头成立，团队成立初衷是为居民普及法律知识，提供居民心理疏导，家庭矛盾、邻里矛盾调解服务，就居民关心的社区公共事务，搭建协商平台，化解群体性问题。目前团队共有成员30人，学科背景多元，涵盖心理学、社会学、法学、社会工作以及其他专业，人员结构多样，包括心理咨询师、律师、社会工作者、党员、工程师、志愿者、社区居民等成员。

多元化的专业团队和志愿服务精神促成了团队的健康成长，志愿团队自成立以来，依托公益创投项目的智力支撑和来自深耕计划的资金支持最大限度发挥成员的志愿服务精神，解决了社区很多纷繁复杂的问题，回应了社区居民需要，把矛盾和问题化解在家庭、在社区，营造文明、和谐、美丽社区。

图：吴大姐融冰工作室logo

志愿者团队组成基本情况

该团队目前由区创投项目执行方及后期培养的志愿者队伍组成。团队结构详情如下。

区创投执行方，共计5人，包括心理咨询师、项目督导、项目负责人李为静，心理咨询师、婚姻家庭咨询师、项目执行人歆瑶，活动宣传策划徐敏，栖霞区街道优秀社工吕福星，社区社工吴晓辉，即吴大姐。

志愿者队伍，共计25人，其中志愿者红领有心理咨询师兼社工袁寿蓉，社区舞蹈队、楼栋长钱玉芹，防疫优秀志愿者、党员代表王宝生、张启明、黄代英，在职工程师徐刚，楼栋长和平安志愿者夏桂英等。志愿者管理方面，工作室建立了一对一的督导和分工，根据社区的需求，分为两个方向，一是社区矛盾调解，包含家庭矛盾、邻里矛盾，社区共同关心大事件等调解，由专业的社区调解员、心理咨询师、律师、有公信力的党员等参与。二是热水问题调解，由核心志愿者钱玉芹、工程师徐刚带领志愿者展开督导和调解示范。

图：项目执行方和工作室志愿者合影

常态化活动

志愿者团队目前常规性开展各类来访接待、“吴大姐融冰课堂”、志愿者培训活动。

图：社区居民来访接待

志愿者值班接待来访制度，来接待总负责人歆瑶，调解团队队长袁寿蓉，热水队队长钱玉芹等人定期受理居民的来访接待，多渠道收集来访接待居民的述求和社区其他部门反馈来的调解案件经吴晓辉和歆瑶统筹安排后，委派志愿者分类分组进行上门入户调解。

其次开设了“吴大姐融冰课堂”，面向社区居民开展婚姻家庭关系、亲子关系、邻里关系等课堂知识培训，进行宣传引导。另外从心理学角度拓展居民对人际关系的认识，同时传授一些应对小技巧，帮助居民更轻松的应对日常困扰。“吴大姐融冰课堂”线上分享，目前已开展四期，参与人数达到人次，第一期亲子课堂，第二期恋爱课堂，第三期夫妻矛盾处理，第四期邻里关系的法律知识。

图：吴大姐融冰公益课堂

志愿者培训主要是针对社区当下面临的问题，进行调解培训和调解分工等。一方面落实志愿者工作职责，另一方面进行进阶培训，帮助志愿者提高调解的知识储备，提升调解技能。志愿者培训分两个方向，一是矛盾调解培训，歆瑶老师定期对志愿者进行沟通技巧和调解方法的培训。二是热水志愿服务培训，由工程师徐刚进行热水运转原理培训，队长钱玉琴培训入户礼仪，歆瑶老师培训上门回应技巧。

图：吴大姐融冰工作室志愿者培训

吴大姐融冰工作室服务成效

吴大姐融冰工作室成立以来，经过一段时间的探索运转，形成了系统的调解流程和专业化的团队分工，目前团队架构稳定，品牌深入人心，遇到矛盾时，居民会主动求助吴大姐融冰工作室的调解。

工作室现今已建立了一只包括专业心理咨询师、婚姻家庭咨询师、律师、热水工程师、社会工作者等在内的多元化专业背景的调解队伍；形成了强大的志愿者队伍，这些志愿者来自居民、党员代表以及长期和居民打交道的楼长。他们对居民了解深入，能更快的找到问题根源，知晓居民需求，有针对性的服务居民。

自项目开展以来，工作室以问题为导向，实际化解矛盾为目标，多次进行由个人、子女、婚姻家庭的个人咨询、心理疏导；搭建树木修剪时物业与居民的协商平台；协助成立业主委员会；公共下水道堵塞调解；信访调解；赡养调解；拆迁调解；关于停车收费工单的入户调解；室内漏水调解；扔烟头调解；公共水管漏水调解；装修扰民调解；15户热水问题调解等等，结合政策宣传队上访户进行心理疏导等活动。

优秀案例

5月24日上午九点半，“吴大姐融冰工作室”来了一群特殊的客人。他们中有年过八旬的资深工程师，有看着树木长大感情深厚的退休阿姨，有代表中青年厂职工的老住户，也有带来周边居民诉求的老党员。而他们来到这里，只为了一件事：为树木“发言”。

针对近期南炼社区的修树争议，“吴大姐融冰工作室”特地组织了这一次线下协商会。活动由“吴大姐融冰工作室”的歆瑶老师主持，13名居民代表、社区工作人员、物业负责人共同参与。

图：树木发言人协商会

协商会开始时，歆瑶老师介绍了此次协商会主题：“炼油厂生活区”树木修剪协商会，并给了每位参会居民用三分钟时间表达自己的诉求。许老先生表示：“炼油厂生活区的树木十几年来从来没有遭受过如此大型的修剪，人们希望看到的绿茵没有了，树叶空气净化成为了一个重大的问题，同时香樟树作为相对名贵的树种，修树更加要慎重。”丁师傅表示：“两栋楼之间高大的香樟树遮挡住了五楼家中老人需要的阳光，因此这棵树的修剪还是必要的。”而朱女士则提出了不同意见，她认为：“生活区里的银杏不可锯，出于美观考虑水杉树不可断头，因此建议只对水杉的下方轻微修枝。”钱女士对此却无法赞同，因为家住高层，大风天气时高大的水杉树顶端不停得抽打家里玻璃，带来了很大的安全隐患，还有主干道两侧很多树太过茂密，完全挡住了晚上的路灯，甚至有的直接长进了电线里，她认为这些都要剪掉。王师傅、袁女士、管女士等居民也纷纷表达了自己对于树木修剪过后白蚁啃食低层住户、春秋树木毛絮多、修剪过秃不美观等问题的忧虑。

图：参与居民发表各自意见

通过此次协商会，充分体现南炼社区居民对生活区的热爱和
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